Clarifier l’objectif 🎯

Une conversation difficile n’est pas un concours de “qui a raison”. C’est un moment pour changer quelque chose dans le réel.

Objectif utile = concret

• Observable : on peut voir si c’est arrivé ou non.
• Unique : 1 sujet principal (sinon on se perd).
• Prochaine étape : quelque chose faisable dès maintenant.

Question guide : À la fin, qu’est-ce que je veux qu’on ait compris ou décidé ?

Modèles de phrases

• Mon but, c’est qu’on trouve une façon de ___ pour ___
• J’aimerais qu’on clarifie ___ afin de ___

Réunir les faits (sans jugement)

Un fait = quelque chose qu’une caméra pourrait enregistrer. Une interprétation = l’histoire qu’on se raconte à propos du fait.

Pourquoi c’est important

• Les jugements (“tu t’en fiches”) déclenchent la défense.
• Les faits (“le message est resté sans réponse 3 jours”) ouvrent une discussion.

À préparer

• 1 à 2 exemples précis (date, contexte, action).
• Ce que tu as fait/dit de ton côté (si utile).
• Les éléments vérifiables (mail, message, délai…).

Phrase de base

• J’ai observé ___ (factuel). Je veux vérifier avec toi comment tu vois ça.

Se préparer émotionnellement

Si tu arrives “en feu”, ta bouche peut devenir un lance-flammes. L’objectif est de rester clair.

3 étapes simples

1. Nommer : Je me sens ___ (agacé, inquiet, frustré, triste…).
2. Redescendre : respiration lente, eau, marcher 2 minutes.
3. Choisir l’intention : comprendre + décider, pas punir.

Astuce : l’émotion n’est pas l’ennemie. Elle indique que quelque chose compte. Mais elle ne doit pas conduire.

Mini-phrase (intention)

• Je te parle de ça parce que notre relation / notre travail compte pour moi.

Choisir le bon contexte (moment + lieu)

Un bon sujet, au mauvais moment, devient un mauvais souvenir.

Moment

• Prévois 15 à 30 minutes.
• Évite “entre deux portes”.
• Si possible, évite les moments d’épuisement (fin de journée très chargée).

Lieu

• Sujet sensible : endroit discret (pas devant un public).
• Sujet simple : endroit plus informel possible.

Phrase utile

• J’aimerais qu’on prenne 20 minutes au calme. Quand est-ce que ça te va ?

Anticiper les réactions (sans écrire un film)

Tu ne peux pas contrôler l’autre, mais tu peux préparer ta stabilité.

Réactions fréquentes

• Défense : justification, contre-attaque.
• Silence : blocage, réflexion, gêne.
• Colère : voix qui monte, reproches.
• Tristesse : retrait, larmes, culpabilité.

Ta boussole

• Revenir au cadre : comprendre + avancer.
• Garder des phrases courtes.
• Poser une pause si besoin.

Limites & plan B

Les limites protègent la discussion (et ta dignité).

Clarifie ce qui est OK / pas OK

• OK : désaccord, émotions, questions, silence pour réfléchir.
• Pas OK : insultes, menaces, humiliation, cris prolongés.

Si ça dérape

1. Nommer : Je sens que le ton monte.
2. Rappeler la règle : Je veux qu’on se parle calmement.
3. Proposer une pause : On reprend quand ce sera plus posé.
4. Stopper si nécessaire : Je m’arrête là pour aujourd’hui.

Plan B possible

• Reprogrammer.
• Écrire un récap factuel.
• Demander un tiers neutre (médiation).

Vérifier la disponibilité

Avant de parler d’un sujet délicat, assure-toi que l’autre a de l’espace mental.

Pourquoi

• Si la personne est pressée, son cerveau est en mode “urgence”.
• En mode urgence, on entend mal et on répond en réflexe.

Mini-phrases

• Est-ce que c’est un bon moment pour parler d’un sujet important ?
• Si ce n’est pas le bon moment, on cale un créneau.

Poser le cadre

Le cadre répond à 3 questions :

• De quoi parle-t-on ?
• Pourquoi on en parle ?
• Comment on en parle ?

À dire clairement

• Sujet : en 1 phrase.
• Intention : améliorer / clarifier / résoudre.
• Durée : 15–30 minutes.

Mini-phrase

• J’aimerais qu’on parle de ___ pour qu’on puisse ___. Ça te va si on prend 20 minutes ?

Créer une sécurité relationnelle

Sécurité relationnelle = l’autre comprend qu’il peut parler sans être humilié.

Phrases qui ouvrent

• Je peux me tromper, c’est pour ça que je veux t’entendre.
• Tu as le droit d’être en désaccord.
• On cherche une solution, pas un coupable.

Pourquoi ça marche

• Ça baisse la peur d’être jugé.
• Ça augmente la probabilité d’une réponse honnête.

Annoncer la structure (le plan)

Quand l’autre sait où tu vas, il se défend moins.

Plan simple en 3 temps

1. Le fait (observable)
2. L’impact (effet concret + ressenti)
3. La suite (demande / accord)

Mini-phrase

• Je vais te dire ce que j’ai observé, l’effet que ça a eu, puis je te demanderai ton point de vue.

Soigner le ton

La même phrase, avec un ton différent, peut être reçue comme :

• une main tendue,
• ou un marteau.

Ce qui apaise

• Phrases courtes.
• Débit plus lent.
• Posture ouverte.
• Zéro ironie.

Ce qui enflamme

• Sarcasme.
• Soupirs.
• “Tu vois bien que…”
• Interrompre.

Obtenir l’accord

Un “OK” explicite évite de parler à quelqu’un qui s’est déjà fermé.

Mini-phrases

• Est-ce que tu es OK pour qu’on en parle maintenant ?
• Tu préfères qu’on commence par quoi : le fait ou l’objectif ?

Si l’autre refuse

• Reprogrammer, sinon le sujet reste une bombe sous le tapis.

Décrire une scène précise (mode caméra)

Ici, tu racontes ce qui s’est passé, pas ce que ça “signifie”.

Format simple

• Quand (moment)
• Où (contexte)
• Quoi (action / mots)
• Résultat immédiat (ce qui s’est produit juste après)

Exemple de structure

• Hier, pendant ___, j’ai vu / entendu ___, et ensuite ___

Astuce : si tu peux mimer la scène, c’est souvent un bon signe (c’est concret).

Rester neutre

Neutre ne veut pas dire froid. Neutre veut dire : sans accusation.

Différence

• Accusation : Tu t’en fiches.
• Neutre : Je n’ai pas eu de réponse pendant 3 jours.

Test rapide

Remplace “tu” par “ce que j’ai observé”. Si la phrase devient plus claire, tu es sur la bonne voie.

Être spécifique

“Spécifique” = l’autre peut comprendre exactement de quoi tu parles sans deviner.

Rendre spécifique

• Ajoute un moment : mardi, la réunion de 14h.
• Ajoute un élément : le message, le document, la phrase.
• Ajoute une mesure si possible : 2 fois, 10 minutes, 3 jours.

Phrase modèle

• Quand ___ (date/contexte), ___ (action observable).

Vérifier la compréhension

Après le fait, assure-toi que vous parlez de la même chose.

Mini-questions

• Est-ce que tu vois de quelle situation je parle ?
• Tu le reconnais comme ça, ou tu as une autre lecture des faits ?

Pourquoi

Parfois, l’autre n’a pas vécu la scène comme toi (ou a oublié). Clarifier évite la dispute “sur la mémoire”.

Si le problème est répétitif

Tu peux le mentionner sans “attaque globale”.

Méthode

1. Donne un exemple précis.
2. Ajoute une info de fréquence :
   • Je l’ai observé 3 fois sur le dernier mois.
3. Reviens à l’objectif :
   • J’aimerais qu’on trouve une façon d’éviter ça.

Attention

N’empile pas 12 preuves : tu veux résoudre, pas plaider au tribunal.

Phrases prêtes à l’emploi (fait)

Choisis celle qui colle à ton contexte :

• Quand ___, j’ai observé ___.
• J’ai remarqué que ___.
• Dans la situation de ___, il s’est passé ___.
• Je veux vérifier : est-ce que tu te souviens de ___ ?

Objectif : être clair et neutre.

Impact concret (sur le travail / l’organisation)

L’impact concret, c’est ce que ça change dans la réalité.

Exemples d’impacts concrets

• délais qui glissent,
• erreurs à corriger,
• temps perdu,
• décisions prises sans info,
• clients/usagers moins satisfaits,
• équipe désorganisée.

Phrase modèle

• Quand ___, ça entraîne ___ (effet concret).

Impact émotionnel (ressenti)

Le ressenti n’est pas un argument “contre” l’autre. C’est une info sur ton état, utile pour comprendre l’enjeu.

Règle

• Parler en “je”.
• Décrire le ressenti + la raison.

Phrase modèle

• Je me suis senti ___, parce que ___ (raison concrète).

Exemple : Je me suis senti inquiet, parce que je ne savais pas si on allait tenir le délai.

Dire pourquoi c’est important (priorité)

Cette étape répond à : Pourquoi on doit s’en occuper ?

Deux façons

• Valeur : Pour moi, le respect / la fiabilité / la clarté est important.
• Conséquence : Sinon, on risque ___

Phrase modèle

• C’est important pour moi parce que ___

Vérifier l’impact côté “autre”

Parfois, l’autre subit aussi un impact que tu ne vois pas.

Questions utiles

• De ton côté, qu’est-ce que ça a provoqué ?
• Est-ce que tu vois un impact que je ne vois pas ?

Pourquoi

• Ça montre que tu n’es pas en mode “mon impact seulement”.
• Ça aide à trouver la vraie cause.

Phrases prêtes à l’emploi (impact)

• L’impact concret, c’est que ___.
• Ça a pour effet ___.
• De mon côté, je me suis senti ___, parce que ___.
• C’est important pour moi parce que ___.

Objectif : rendre l’enjeu compréhensible, pas “accabler”.

Erreur fréquente : sauter l’impact

Si tu dis seulement le fait, l’autre peut penser :

• OK… et alors ?

Si tu dis seulement l’impact (sans fait), l’autre peut penser :

• Tu inventes / tu dramatises

Le duo gagnant :

• Fait clair → Impact clair

Poser une question ouverte

Une question ouverte invite l’autre à expliquer (pas juste “oui/non”).

Exemples

• Comment tu vois la situation ?
• Qu’est-ce qui s’est passé de ton côté ?
• Qu’est-ce qui a rendu ça difficile ?

Pourquoi

• Tu récupères des infos.
• Tu diminues la défense (l’autre a une place).

Écouter et reformuler (preuve d’écoute)

Reformuler = redire avec tes mots pour vérifier que tu as compris.

Format

• Si je comprends bien, tu dis que ___, parce que ___ ?

Pourquoi

• L’autre se sent entendu.
• Tu évites de répondre à côté.
• Tu clarifies les malentendus.

Explorer la cause (le “pourquoi” utile)

Si vous ne comprenez pas la cause, vous allez répéter le même problème.

Questions utiles

• Qu’est-ce qui a bloqué ?
• Qu’est-ce qui t’a manqué ? (info, temps, outil, priorité…)
• Qu’est-ce qui aurait aidé ?

But

Trouver le levier : information, organisation, compétence, règle, priorités, communication.

Formuler une demande claire (pas un vague souhait)

Une demande claire décrit un comportement concret.

Différence

• Vague : Fais un effort.
• Clair : Quand tu vois un risque de retard, préviens-moi dès que possible.

Méthode simple : “Qui fait quoi, quand”

• Qui : toi / moi / nous
• Quoi : action précise
• Quand : moment ou délai

Phrase modèle

• Est-ce que tu peux ___ d’ici ___ ?

Co-construire une solution (deux cerveaux, une sortie)

La meilleure solution est souvent un petit accord réaliste, pas une grande promesse.

Étapes

1. Proposer 1 option simple.
2. Demander l’avis de l’autre.
3. Ajuster ensemble.

Questions utiles

• Qu’est-ce qui te semblerait faisable ?
• Quelle option te paraît la plus simple ?

Vérifier l’accord (pas juste un “oui” poli)

Un accord clair se voit et s’entend.

Questions

• Est-ce que ça te va comme ça ?
• Sur une échelle de 1 à 10, tu es à combien ?
• Qu’est-ce qui ferait passer de 6 à 8 ?

Pourquoi l’échelle marche

Elle permet à l’autre de dire “je ne suis pas vraiment d’accord” sans conflit direct.

Si désaccord ou refus

Refus ne veut pas dire “fin”. Ça veut dire : il manque quelque chose.

Étapes

1. Clarifier le refus : Qu’est-ce qui te fait dire non ?
2. Chercher une alternative.
3. Poser une limite si nécessaire.

Phrase utile

• Je respecte ton point de vue. Pour moi, ce point est important, donc il faut qu’on trouve une solution.

Résumer en 30 secondes

Résumer = verrouiller la compréhension commune.

Format

• On s’est dit que ___ (fait/constat).
• L’impact principal, c’était ___.
• Et on fait ___ (plan).

Si l’autre corrige ton résumé, c’est une info précieuse : vous n’êtes pas alignés.

Fixer “qui fait quoi, quand”

Un accord utile est actionnable.

Checklist

• Qui fait l’action ?
• Quelle action exacte ?
• Pour quand ?
• Comment on se prévient si ça coince ?

Phrase modèle

• Donc tu fais ___ d’ici ___. Et si ça bloque, tu me préviens avant ___.

Programmer le suivi

Sans suivi, la plupart des conversations s’évaporent.

Décider maintenant

• Date / moment du point.
• Format : 5 minutes, message, mini-réunion.
• Ce que vous regarderez : signe de progrès.

Phrase modèle

• On se fait un point vendredi 10 minutes pour voir si ça marche ?

Terminer avec respect

On peut parler d’un problème sans casser la relation.

Phrases possibles

• Merci d’avoir pris le temps d’en parler.
• Je suis content qu’on ait clarifié ça.
• Je sais que ce n’est pas facile, merci de l’avoir abordé.

L’objectif : laisser l’autre avec une sensation de clarté, pas de honte.

Si pas d’accord (clôture quand même)

Parfois, on ne résout pas tout. Mais on peut décider d’une suite.

Options

• Reprendre plus tard avec un cadre plus clair.
• Apporter des infos manquantes.
• Faire intervenir un tiers neutre.

Phrase modèle

• On n’est pas alignés aujourd’hui. Je propose qu’on ___ (suite) pour avancer.

Rituel “bonne fin”

Une mini-question qui améliore beaucoup les fins :

• Est-ce qu’il y a quelque chose que tu veux ajouter avant qu’on se quitte ?

Ça donne une dernière chance de dire un point important sans explosion plus tard.

Envoyer un récap écrit

Le récap écrit évite les “on n’avait pas dit ça”.

Format (court)

• Constat (1 phrase)
• Accord (qui/quoi/quand)
• Date de suivi

Exemple de structure

• Récap : on a convenu que ___ ; tu fais ___ d’ici ___ ; je fais ___ ; point le ___.

Le récap doit être neutre et utile, pas accusateur.

Observer sans traquer

Suivre = vérifier les signes de progrès, pas surveiller la personne.

Comment faire

• Regarder un indicateur simple (délai, fréquence, qualité…).
• Noter 1 ou 2 observations.
• Revenir au fait (comme dans la conversation), sans jugement.

Phrase modèle

• Depuis notre discussion, j’ai observé ___.

Renforcer les progrès

Si ça s’améliore, il faut le dire. Sinon, l’effort paraît invisible.

Pourquoi

• Renforcer = rendre le comportement plus probable.
• Ça protège la relation.

Phrase modèle

• J’ai remarqué que ___. Merci, ça aide vraiment parce que ___.

Si ça ne change pas (reprendre sans explosion)

Quand il n’y a pas d’amélioration, on revient au processus.

Étapes

1. Redire le fait récent.
2. Rappeler l’accord.
3. Demander ce qui bloque.
4. Ajuster ou poser une limite.

Phrase modèle

• On avait convenu de ___. Je vois que ___ s’est reproduit. Qu’est-ce qui bloque ?

Ajuster le système (prévenir la rechute)

Si le problème revient, ce n’est pas toujours “la personne”. Ça peut être le système.

Exemples d’ajustements

• clarifier qui décide quoi,
• ajouter un point hebdo,
• utiliser une checklist,
• simplifier un process,
• poser une règle de communication.

Phrase utile

• Qu’est-ce qu’on peut changer dans notre façon de faire pour que ça soit plus simple ?

Quand escalader (sans dramatiser)

Escalader = demander de l’aide au bon moment, pas attendre l’explosion.

Signes

• le sujet touche au respect/sécurité,
• promesses répétées sans changement,
• conflit qui s’aggrave,
• impact important sur le travail/la santé.

Options

• médiation / tiers neutre,
• manager / cadre,
• documentation factuelle.

Escalader ne veut pas dire punir. Ça veut dire protéger le cadre.