Erreurs de communication qui ruinent tout

Dis ce que tu veux obtenir, avec des mots simples.

Phrase modèle :

« À la fin, je veux que nous ayons… (décision / plan / document) »

Astuce : si tu ne peux pas finir la phrase, le but n’est pas clair.

Explique le pourquoi en une phrase : l’autre comprend l’enjeu et fait de meilleurs choix.

Phrase modèle :

« C’est important parce que… (impact concret : délai, usager, client, équipe) »

Décris le critère de réussite : comment saura-t-on que c’est bon ?

Phrase modèle :

« C’est terminé quand… (3 points vérifiables) »

Structure utile :

• Format
• Contenu
• Date

Remplace les adjectifs flous par des éléments mesurables ou observables.

Exemples :

• Au lieu de « rapide » : 30 minutes
• Au lieu de « court » : 5 lignes
• Au lieu de « mieux » : sans faute + plus lisible

Si tu ne peux pas mesurer, donne une échelle avec repères.

Phrase modèle :

« Niveau attendu : minimum / correct / excellent, et voilà ce que ça veut dire… »

Ça évite que chacun imagine son propre standard.

Certains mots créent des disputes : « assez », « normalement », « bientôt », « si possible ».

Remplacement utile : une date, une heure, ou une condition claire.

Phrase modèle :

« Si X arrive, alors on fait Y. Sinon, on fait Z. »

Même si plusieurs personnes participent, une personne doit porter la balle.

Phrase modèle :

« Responsable : Prénom. Contributeurs : … »

Un responsable ne fait pas tout : il garantit que c’est fait.

Un gros sujet flou devient clair quand il est découpé en tâches simples.

Méthode : 3 à 5 étapes max, chacune avec un verbe d’action.

Exemples de verbes :

• Récolter
• Trier
• Proposer
• Valider
• Envoyer

Une tâche sans date se transforme en attente.

Phrase modèle :

« Étape 1 avant mardi ; étape 2 après réception de… »

Indique ce qui bloque et ce qui peut avancer.

Ajoute 3 éléments :

• D’où on part
• Où on veut aller
• Pourquoi c’est demandé

Phrase modèle :

« Contexte : … / But : … / Enjeu : … »

Même une ligne par point change tout.

Les contraintes sont les règles du jeu : budget, délai, format, outils, validation.

Phrase modèle :

« Contraintes :

• 1. …
• 1. …
• 1. … »

Sans ça, l’autre risque de produire quelque chose d’inutilisable.

Si tu veux un résultat, donne l’accès aux éléments nécessaires : lien, fichier, contact, droit d’accès.

Phrase modèle :

« Ressources : lien A, doc B, contact C (rôle) »

Sans ressource, l’autre perd du temps à chercher.

Demande à l’autre de résumer avec ses mots.

Phrase modèle :

« Tu peux me redire en 2 phrases ce que tu as compris, pour être sûr qu’on est alignés ? »

Ce n’est pas un test : c’est une assurance.

Envoie un mini-récapitulatif :

• Objectif (1 phrase)
• Actions (3 puces)

Ça crée une trace simple et réduit les interprétations.

Astuce : commence par Résumé : …

Quand une décision est prise, écris-la clairement.

Format utile :

• Décision : …
• Prochaine étape : …
• Date : …

Sans confirmation, la même discussion revient en boucle.

Dis ce qui existe déjà ou ce qui a été tenté.

Phrase modèle :

« On part de… (situation actuelle) »

Ça évite que l’autre recommence depuis zéro.

Explique le déclencheur : deadline, incident, opportunité, demande d’un tiers.

Phrase modèle :

« On doit le faire maintenant parce que… »

L’urgence devient compréhensible, pas arbitraire.

Si tu penses à un document, un exemple ou une règle, partage-le.

Phrase modèle :

« Référence : lien… (à lire 2 minutes) »

Sans référence, l’autre invente ses propres critères.

Transforme les allusions en phrase d’action.

Phrase modèle :

« Peux-tu faire X pour obtenir Y avant Z ? »

Moins d’allusions, plus d’efficacité.

Quand tout se mélange, l’autre ne sait pas quoi respecter.

Phrase modèle :

• Obligatoire : …
• Optionnel si possible : …

Ça réduit la pression et améliore la qualité.

Tu veux un avis, une décision, une exécution, ou juste un accusé de réception ?

Phrase modèle :

« J’ai besoin de : (ton OK / tes questions / ton plan / ton exécution). »

Écris ce qui compte vraiment (3 critères suffisent souvent) :

• Exactitude
• Clarté
• Simplicité
• Conformité
• Style
• Délai

Phrase modèle :

« Ce qui compte le plus : 1) … 2) … 3) … »

Quand tout est important, rien ne l’est.

Phrase modèle :

• Priorité 1 : …
• Priorité 2 : …
• Si on doit choisir, on sacrifie : …

Ça évite les débats de dernière minute.

Ne dis pas juste « fais-moi un truc » : dis le format.

Phrase modèle :

« Format : 1 page avec titre + 3 sections + conclusion + liens »

Un format clair réduit les retours.

Utilise une phrase courte et personnelle.

Phrase modèle :

« Je me sens… (stressé / inquiet / frustré) à propos de… »

Évite « tu me fais… » qui sonne comme une accusation.

Sépare le fait de l’interprétation.

• Fait : « Le message est arrivé après la deadline »
• Interprétation : « Tu t’en fiches »

Les faits permettent de discuter sans se battre.

Après l’émotion, propose une action.

Phrase modèle :

« J’ai besoin que… (action) pour… (raison) »

Sans demande, l’autre ne sait pas comment aider.

Quand tu utilises un sigle, écris-le en toutes lettres une fois.

Ex : KPI (indicateur de suivi)

Une définition d’une ligne suffit.

Pose-toi la question :

« Qu’est-ce qui manquerait à quelqu’un qui arrive aujourd’hui ? »

Ajoute 2 ou 3 infos, et ton message devient robuste.

Crée une sécurité : l’autre peut demander sans se sentir nul.

Phrase modèle :

« Si quelque chose n’est pas clair, dis-moi ce que je dois préciser. »

Le cerveau lit vite : il retient surtout les mots, pas l’intention.

Si ton message contient une pique, l’autre retient la pique.

Résultat : la relation se dégrade, même si tu « plaisantais ».

Sans voix ni visage, l’autre ne peut pas vérifier ton intention.

Les emojis n’effacent pas une phrase blessante.

Règle : à l’écrit, préfère la clarté à l’esprit.

Si tu veux détendre, fais une blague qui ne vise personne.

Idées :

• Auto-dérision légère
• Humour sur la situation (pas sur une personne)

Phrase modèle :

« Je fais une blague, mais le point sérieux c’est… »

La personne se sent rabaissée, donc elle se protège :

• Silence
• Distance
• Contre-attaque

Même si le sujet est petit, l’impact émotionnel est grand.

Une attaque (même déguisée) appelle une défense.

La discussion glisse du problème vers l’ego :

• Qui a tort ?
• Qui est nul ?
• Qui respecte qui ?

Méthode en 3 morceaux :

1. Fait
2. Impact
3. Demande

Phrase modèle :

« Quand X se produit, ça entraîne Y. Peux-tu faire Z ? »

Moins drôle, beaucoup plus efficace.

Exemples :

• Deadlines
• Erreurs
• Fatigue
• Conflit en cours
• Public présent

Dans ces moments, une phrase sarcastique est souvent vécue comme une humiliation.

Phrase modèle :

« Je vois que c’est compliqué. On fait simple : qu’est-ce qui bloque ? »

Tu gardes le focus sur la solution et tu baisses la pression.

L’humour marche quand la sécurité est déjà là.

Règle : d’abord clarifier et réparer, ensuite seulement détendre.

Critiquer en public, même sous forme de blague, laisse une trace émotionnelle.

Si un feedback est nécessaire, fais-le en privé et de manière factuelle.

Quand les gens craignent d’être ridiculisés, ils posent moins de questions.

Et quand on pose moins de questions, on fait plus d’erreurs.

Ne fais jamais une blague qui pourrait faire honte à quelqu’un.

Test : si tu hésites, c’est un signal → ne l’envoie pas.

Phrase modèle :

« Ma remarque était sarcastique, et ça peut blesser. Je regrette. »

Plus tu attends, plus l’autre rumine.

Évite : « C’était une blague ».

Préférer :

« Je suis désolé que ça t’ait blessé. Ce n’était pas mon but. »

L’impact compte plus que l’excuse technique.

Après l’excuse, clarifie le besoin.

Phrase modèle :

« Ce que je veux vraiment, c’est… Peux-tu… ? »

Tu remets la conversation sur des rails.

Même 60 secondes aident.

Mini-protocole :

• Respire
• Bois de l’eau
• Marche 2 minutes

But : réduire l’impulsion et retrouver de la précision.

Écris ton message en brouillon (ou dans un bloc-notes), puis relis.

Question simple :

« Est-ce que je serais à l’aise si ce message était lu à voix haute ? »

Une question ouvre, un jugement ferme.

Phrases modèles :

• « Qu’est-ce qui t’a empêché de… ? »
• « De quoi as-tu besoin pour… ? »

Phrase modèle :

« Tu as 5 minutes maintenant, ou tu préfères plus tard ? »

Ça montre du respect et augmente la qualité de la réponse.

Au lieu de « quand tu peux », propose 2 options.

Phrase modèle :

« Plutôt 14h ou 16h ? »

La décision devient facile.

Si l’autre est surchargé, réduire le poids aide.

Phrase modèle :

« Si tu n’as pas le temps aujourd’hui, dis-moi quand tu peux, et je m’adapte. »

Même sans solution, dis que tu as reçu.

Phrase modèle :

« Bien reçu. Je regarde et je reviens vers toi. »

Ça réduit l’incertitude.

Phrase modèle :

« Je te réponds avant demain 12h. »

Un délai clair est mieux qu’un silence.

Relancer sans agresser.

Phrase modèle :

« Petit rappel, est-ce que tu as eu le temps de regarder ? Si non, quelle date te convient ? »

Si tu mélanges 5 sujets, tu obtiens 5 réponses partielles.

Découpe : un sujet principal par message (ou par section).

Structure efficace :

1. Résumé (1 phrase)
2. Actions attendues (3 puces max)
3. Détails en dessous

Les gens agissent d’abord, lisent ensuite.

Pour les projets, fixe de petits points réguliers.

Ça évite de découvrir un problème trop tard.

Phrase modèle :

« On se fait un point de 10 minutes mardi ? »

Même si tout n’est pas certain, préviens.

Phrase modèle :

« Info à date : il est possible que… Je confirme d’ici… »

Un rappel n’est pas un reproche.

Phrase modèle :

« Rappel : décision attendue jeudi. Est-ce que c’est toujours OK ? »

Quand c’est fini, dis-le.

Phrase modèle :

« C’est validé. Prochaine étape : … »

Sans clôture, les gens restent en attente.

Une phrase en « je » décrit ton vécu, pas un jugement sur l’autre.

Phrase modèle :

« Je suis inquiet parce que… »

Ça baisse le niveau de menace.

Fait = observable. Interprétation = supposition.

Phrase modèle :

« J’ai constaté… » (fait)

Puis :

« Ça a comme impact… »

Sans demande, l’autre entend juste une critique.

Phrase modèle :

« Peux-tu… (action) avant… (date) ? »

Une seule phrase suffit.

Exemples :

• « Merci d’avance »
• « Merci pour ton aide »

Ça change la perception du message.

Bonjour, merci, bonne journée : ces mots créent un cadre humain.

Sans eux, certains messages ressemblent à des ordres.

« Fais ça » sonne comme une injonction.

Préférer :

• « Peux-tu… ? »
• « Est-ce que tu peux… ? »

Même demande, moins de friction.

Avec un collègue proche, un ton simple marche.

Avec quelqu’un que tu connais peu, la prudence évite les malentendus.

Règle : quand tu hésites, choisis le ton le plus respectueux.

Phrases modèles :

• « Tu préfères qu’on se tutoie/vouvoie ? »
• « On échange plutôt par mail ou par chat ? »

Demander évite d’imposer.

Changer brusquement de ton inquiète.

Si tu dois être plus direct, annonce-le.

Phrase modèle :

« Je vais être très direct pour gagner du temps… »

Beaucoup de personnes lisent les majuscules comme une hausse de voix.

Si tu veux insister, préfère :

• une puce
• une phrase courte
• une mise en valeur légère (plutôt que crier)

« !!! » peut sembler impatient ou agressif.

Une phrase claire vaut mieux que trois points d’exclamation.

Si ça sonne dur à l’oral, ça sera dur à l’écrit.

Relis et remplace les formulations qui ressemblent à un reproche.

Trois gestes simples :

• Regarder
• Laisser finir
• Reformuler

Phrase modèle :

« Si je résume, tu dis que… »

La reformulation réduit les malentendus.

Un silence court laisse à l’autre le temps de réfléchir.

Remplir les silences peut donner l’impression de dominer la conversation.

Si tu dis « ce n’est pas grave » avec une voix sèche, l’autre entend l’inverse.

Assure-toi que ta voix, ton visage et tes mots racontent la même histoire.

Un sujet complexe nécessite des questions et des clarifications.

Règle simple :

• Complexe = appel/visio/réunion courte
• Puis résumé écrit (trace)

Feedback, conflit, émotions : évite le message froid.

Préférer : la voix, ou au minimum un message très soigné.

Décision sans trace = débat qui revient.

Règle : après discussion, envoyer un résumé écrit avec :

• Décision
• Prochaines étapes
• Dates

Si tu dois corriger ou recadrer, fais-le en privé.

Ensuite seulement, partage en public un résumé neutre si nécessaire.

Ça évite l’humiliation et garde la coopération.

Ajouter des gens « pour information » peut mettre de la pression et créer de la politique.

Phrase modèle :

« Je mets X en copie car il valide / il exécute / il doit être au courant. »

Ajouter quelqu’un dans un fil peut être vécu comme une menace.

Phrase modèle :

« Ça te va si j’ajoute X pour accélérer ? »

Choisis un endroit pour le sujet : un fil, un doc, une carte.

Ensuite, renvoie toujours vers cet endroit.

Ça évite les versions contradictoires.

Un document partagé ou une page unique peut être la référence.

Phrase modèle :

« La source officielle est ici : … »

Les discussions deviennent des commentaires autour de la même base.

Quand ça discute beaucoup, un résumé évite la fatigue.

Structure :

• Décision
• Actions
• Dates

Ça maintient tout le monde aligné.

Tout n’est pas urgent.

Phrase modèle :

« Pas urgent, réponds quand tu peux. »

Ça réduit la pression et améliore la qualité.

Quand tu changes de sujet, crée un nouveau message avec un titre.

Exemple :

• Sujet : validation du visuel

On retrouve plus facilement l’info.

Si vous échangez 10 messages et que ça chauffe, change de canal.

Phrase modèle :

« On s’appelle 5 minutes pour clarifier ? »

La voix réduit les malentendus.

Bon format :

• Titre clair
• Paragraphes courts
• Puces

Commence par l’essentiel.

Les gens comprennent mieux quand c’est respirable.

Si tu dois être technique, explique le mot en une ligne.

Règle : écris pour quelqu’un qui découvre le sujet.

Ça évite les malentendus.

Ne pas attendre une réponse immédiate hors horaires.

Si c’est urgent :

• Le dire explicitement
• Choisir un canal adapté

Exemples :

• Données personnelles
• Santé
• Rémunération
• Conflits
• Éléments juridiques

Règle : si tu n’aimerais pas que ça fuite, traite-le comme sensible.

Évite les canaux publics ou partagés inutilement.

Privilégie :

• échanges privés
• documents avec accès contrôlé

Plus il y a de détails, plus il y a de risques.

Règle : partager seulement ce qui est utile à l’action.

Phrase modèle :

« Je crois que mon message est passé de travers. On pause 30 secondes. »

Nommer le dérapage désamorce.

Phrase modèle :

« On continue en privé pour clarifier. »

Le public augmente la pression et la posture.

Même si tu te sens attaqué, répondre par une attaque double le problème.

Règle : d’abord clarifier, ensuite discuter le fond.

1. Reconnaître ce qui s’est passé
2. Reconnaître l’impact sur l’autre
3. Dire ce que tu feras différemment

« Je suis désolé pour… (action précise). Je comprends que ça t’ait… (impact). La prochaine fois, je… (amélioration). »

Simple et crédible.

Évite :

• « mais… »
• « si tu l’as mal pris… »
• « c’était une blague »

Ces phrases annulent l’excuse et relancent le conflit.

Phrase modèle :

« Le sujet, c’est… (fait). L’objectif, c’est… (résultat). »

Ne parle pas des intentions : parle des faits.

Structure recommandée :

• Action
• Responsable
• Date

Ça remet le focus sur le concret et évite de replonger dans le reproche.

Phrase modèle :

« Est-ce que c’est bien ça pour toi ? Qu’est-ce que j’ai raté ? »

La validation évite un second malentendu.

Phrase modèle :

« Qu’est-ce qui t’aiderait à te sentir mieux là-dessus ? »

Ça montre que tu prends l’impact au sérieux.

Exemples :

• Refaire un point
• Reprendre une tâche
• Corriger un message public

Phrase modèle :

« Je peux corriger publiquement / refaire le point / reprendre X. Tu préfères quoi ? »

Tout ne se répare pas instantanément.

Phrase modèle :

« Je comprends si tu as besoin de temps. Je reste dispo quand tu veux. »

Avant d’envoyer, vérifier :

• But ?
• Contexte ?
• Demande ?
• Délai ?
• Canal ?
• Ton ?

30 secondes de check évitent 30 minutes de dégâts.

Exemples :

• Point hebdo
• Doc de décision
• Règle de canal

Quand les règles sont partagées, les conflits diminuent.

Phrase modèle :

« Est-ce que ma façon de communiquer te convient ? Qu’est-ce que je peux améliorer ? »

Le feedback prévient les frustrations silencieuses.

Signaux typiques :

• Conflit qui se répète
• Agressivité
• Silence total
• Décisions bloquées

Si le travail n’avance plus, c’est un signal.

Exemples : manager, RH, médiateur, collègue respecté.

Le tiers fixe un cadre et s’assure que chacun est entendu.

1. Un parle, l’autre écoute
2. On décrit les faits et les besoins
3. On termine par une action

Ces règles évitent de tourner en débat infini.